百佳物业管理公司改进整体推进方案（鼎元咨询）

为了改进和提升百佳物业公司的管理，在“稳步提升，前后一致，省时高效”的原则下，南京企业管理咨询(鼎元)公司特制订《百佳物业管理改进整体推进方案》。根据不同时间节点，分为以下四个计划：制度修订与推进计划、流程及标准设计与推进计划、培训计划、执行与监督计划，具体如下：

一、制度修订与推进计划

根据物业公司实际情况, 南京管理咨询(鼎元)公司对《百佳物业公共管理制度》进行如下调整：(1)暂时去除人事谈话制度、员工合理化建议管理制度、员工意见箱管理制度、工作计划管理办法；(2)增加信息反馈制度；(3)修改考核制度、培训制度、检查制度和奖惩制度。具体实施计划如《百佳物业管理改进整体推进计划表》所示。

二、流程及标准设计与推进计划

根据物业公司实际情况，南京企业管理咨询(鼎元)公司对原有业务流程作如下调整：(1)简化业务流程图。物业人员素质相对较低，所以对原有流程尽可能简化；(2)对流程图中责任人进行说明。因为很多事情涉及到不同部门，而不是单个部门完成，如业主装修、物业收费、维修、投诉等，所以在流程图中进行说明，使业务工作更加顺畅；(3)制定流程图中各环节的执行标准。很多业务涉及到判断分析，那么其标准就很重要，因为没有执行标准，业务部门之间就可能发生扯皮、推诿现象，如回访时间、绿化带漂浮物大小、绿化草坪修剪的长度、品管部巡查时间、垃圾滞留时间长短等都可以定量化，所以应该制定标准，以规范物业服务的行为。具体实施计划如《百佳物业管理改进整体推进计划表》所示。

三、培训计划

1. 基础层培训

基础层培训的重点在于管理制度、工作规定、业务流程三个方面，做好以下工作：培训资料的前期准备，主要包括岗位职责说明书、操作流程、工作规定；基础层培训计划的推进。

2. 管理层培训

主要目的在于提升中层管理者执行力，主要包括：管理者的指挥能力培训；管理者的授权管理培训；管理者的沟通能力培训；管理者的激励能力培训。

3. 总经理培训

南京管理咨询(鼎元)公司对物业总经理的培训主要包括决策能力、指挥能力、沟通能力、物业知识等。具体说来，主要有以下几个方面：(1)决策能力。主要有拿主意、作决断、定方向等综合能力。要求准确和迅速地提炼出解决问题的各种方案，把握各种方案的本质和核心，分析各个方案实施的可能性，并作出决断；(2)指挥能力。包括下命令的原则、命令的形式、有效的命令、下命令的语言等；(3)沟通能力。培养其上情下达、下情上达、部门横向沟通等能力，使其能够通过书写、口头与肢体语言，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度；(4)物业知识。要求其了解掌握物业法规及动态，特别是本公司的物业制度、工作流程等。具体实施计划如《百佳物业管理改进整体推进计划表》所示。

四、执行与监督计划

为保证制度修订与推进计划、流程及标准设计与推进计划、培训计划的顺利实施，使物业公司规范化管理有效进行，特制定执行与监督计划。主要分为执行督办计划、信息透明化管理计划和绩效管理推进计划。

1. 信息透明化管理

提高执行力的关键在于实现信息透明化管理。根据当前物业的情况，必须建立多渠道信息反馈机制，主要有以下几个渠道：(1)渠道一：客服部信息反馈。这是最重要、最全面的信息反馈，投诉单、维修单、信息反馈单三种信息全面记录小区的物业状况，对于集团公司对物业公司的决策、管控、考核都起着重要作用；(2)渠道二：品管部信息反馈。品质部的职责在于对物业服务的质量进行检查和控制，其信息反馈对客服部信息反馈是一个重要补充，也会对客服部的记录作适当监督。当前最重要是明确品质部的工作范围和信息反馈标准；(3)渠道三：企管部专员信息反馈。企管部信息专员不断收集信息记录物业公司各层级的工作状态，及时反馈至企业管理部，对于客服部和品管部准确填写信息是一个有效的督促；(4)渠道四：“总经理信箱”信息反馈。总经理信箱反馈制度可以收集到一线员工和业主的信息，是必不可少的。应该在物业小区大门口设立“总经理信箱”，并在信箱边上准备好纸和笔，钥匙仅由物业总经理(或者集团公司专人负责)保管；(5)渠道五：“集团总公司办公日”信息反馈。为了听到来自业主的声音，对物业公司进行有效监督，防止客服部不记录或者瞒报、虚报，集团可派专人(如企业管理部)每周定期在小区门口设点，专门收集业主反映问题。并以此作为每月考核依据。具体实施计划如《百佳物业管理改进整体推进计划表》所示。

2. 绩效管理推进计划

具体详见《百佳物业公司2012年绩效考核方案》。时间及相关事宜安排如《百佳物业管理改进整体推进计划表》所示。(南京企业管理咨询(鼎元)公司)

3. 执行督办计划

一系列改进措施与计划的实施需要监督和修正，执行督办计划主要包括制度检查、流程巡查、执行标准检验、培训考察等。具体包括：(1)制度检查。主要检查各项制度的执行情况，对违纪行为提出处罚申请；(2)流程巡查。根据流程进行针对性检查，发现问题，并及时解决问题；(3)执行标准检验。根据流程一些环节的执行标准，进行现场核查，提出整改建议；(4)培训考察。对各级管理层的培训进行监督，及时纠正出现的问题。具体实施计划如《百佳物业管理改进整体推进计划表》所示。                                 

百佳物业管理改进整体推进计划表

制表：南京管理咨询(鼎元)公司       

总体来说，制度修订与推进计划、流程及标准设计与推进计划、培训计划、执行与监督计划等四大计划是密不可分、环环相扣的，在时间上尽量不与当前物业公司的管理发生冲突。此外，企业管理部建议集团公司对物业公司的管理和指导在三个月内以本方案为准，不要再增加其他任务或者计划。

   南京企业管理咨询(鼎元)公司

2018年11月06日